Réduire de 50% les délais de résolution d'incidents

Dans l'industrie des télécommunications, la résolution des incidents réseau impacte directement la satisfaction et la fidélisation des clients. Un opérateur télécoms européen majeur faisait face à un défi critique : seulement 55% des pannes réseau étaient résolues en moins de 20 jours, créant une frustration croissante des clients et des goulots d'étranglement opérationnels. En partenariat avec OntraaK, l'organisation s'est lancée dans une initiative transformatrice combinant process mining et automatisation robotique des processus pour repenser fondamentalement la gestion des incidents.

Contexte and Objectifs

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En tant qu'opérateur de télécommunications leader servant des millions de clients à travers de multiples marchés, l'organisation gérait des milliers de tickets d'incidents réseau quotidiennement. Ces incidents, allant de problèmes de connectivité aux interruptions de service, nécessitaient la coordination entre de multiples équipes internes et parties prenantes externes, créant une complexité de processus inhérente.

Le point de départ était compliqué : près de la moitié de tous les incidents dépassaient le seuil de résolution de 20 jours, impactant directement l'expérience client et générant une surcharge opérationnelle significative. Plus fondamentalement, l'organisation manquait de visibilité complète sur les raisons des retards et où les interventions généreraient le plus grand impact.

Le processus de résolution d'incidents présentait plusieurs défis cumulés :

1. Il nécessitait l'interaction avec diverses parties externes, y compris des prestataires de maintenance tiers et des partenaires d'infrastructure, introduisant des dépendances au-delà du contrôle organisationnel direct.
2. Le processus présentait une forte variabilité dans les séquences de tâches, avec différents types d'incidents suivant des chemins de résolution radicalement différents.
3. Des disparités significatives existaient à travers les unités de Gestion des Opérations France, où les pratiques locales avaient évolué indépendamment, créant une incohérence tant dans la qualité d'exécution que dans les résultats.

Reconnaissant que ce processus à forts enjeux exigeait une transformation pilotée par les données, l'organisation a engagé OntraaK pour atteindre trois objectifs critiques : améliorer les délais de résolution, réduire le stock de tickets non résolus, et établir des capacités d'amélioration des processus durables ancrées dans l'analyse objective plutôt que l'évaluation subjective.

Actions Principales

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OntraaK a structuré la mission autour d'une méthodologie systématique combinant process intelligence et automatisation ciblée, garantissant que les efforts de transformation adressent les causes racines plutôt que les symptômes. L'approche s'est déroulée en quatre phases intégrées.

Phase 1 : Acculturation et Transfert de Méthodologie

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OntraaK a commencé par introduire les équipes de l'organisation à la méthodologie de process mining et aux principes Lean Six Sigma. Cette phase d'acculturation s'est révélée critique, établissant un cadre analytique partagé et construisant une capacité interne pour l'amélioration des processus pilotée par les données. Plutôt que de positionner OntraaK comme la seule source d'expertise, cette approche a mis l'accent sur la résolution collaborative de problèmes et le transfert de connaissances.

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Phase 2 : Modélisation de Processus et Intégration de Données

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L'équipe OntraaK a collaboré avec les parties prenantes opérationnelles pour modéliser le processus théorique de résolution d'incidents, capturant le workflow prévu à travers différents types d'incidents et unités organisationnelles. Ce modèle théorique a fourni la fondation pour l'analyse subséquente, établissant la baseline par rapport à laquelle la performance réelle serait mesurée.

OntraaK a ensuite configuré et alimenté la plateforme UiPath Process Mining, intégrant les données de multiples systèmes sources pour créer une vue complète des flux d'incidents réels. Cette intégration a révélé la réalité de l'exécution des processus, y compris les déviations substantielles par rapport à la conception théorique qui généraient les écarts de performance.

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Phase 3 : Exploration et Identification des Opportunités

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Avec une visibilité robuste du processus établie, OntraaK a développé des tableaux de bord personnalisés permettant une exploration approfondie des patterns de résolution d'incidents. Ces outils analytiques ont révélé des goulots d'étranglement, des patterns d'exceptions et des causes racines invisibles dans les systèmes de reporting traditionnels, par exemple :

• Des problèmes systématiques de désynchronisation où les tickets restaient dormants en raison de handoffs manquants ou d'échanges d'informations incomplets.
• Des scenarios spécifiques où les interventions manuelles créaient des retards et introduisaient des erreurs humaines qui se répercutaient à travers les étapes de processus subséquentes.

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Phase 4 : Développement de Solutions et Automatisation

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OntraaK a conçu et implémenté deux solutions d'automatisation intelligente adressant les pain points les plus significatifs identifiés à travers l'analyse de process mining.

• Un bot de réactivation proactive des tickets : surveille automatiquement les tickets dormants et déclenche des notifications aux opérateurs pour réinitialiser la fenêtre de résolution de 15 jours avant que les tickets ne violent les accords de niveau de service. Ce bot a éliminé une tâche de monitoring précédemment manuelle tout en réduisant drastiquement le risque de violations de SLA.

• Un bot de détection d'experts : détecte intelligemment quand des conditions spécifiques sont remplies pour une intervention d'expert, planifiant automatiquement des rendez-vous avec des spécialistes sans triage manuel. Cela a éliminé les retards causés par l'évaluation manuelle et a garanti que les problèmes complexes reçoivent l'expertise appropriée rapidement.

Résultats Obtenus

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La transformation a généré des améliorations opérationnelles substantielles tout en établissant des capacités durables pour l'évolution continue du processus :

• Plus significativement, l'intervention d'OntraaK a permis une réduction de 50% des délais de résolution d'incidents. Cette amélioration spectaculaire a résulté de l'impact combiné d'une transparence accrue du processus, de l'élimination des problèmes de désynchronisation, et de l'automatisation intelligente des étapes critiques du processus. La réduction du délai de résolution s'est directement traduite par une amélioration de la satisfaction client et une réduction des coûts opérationnels.

• Les tableaux de bord de process mining ont transformé la gestion opérationnelle, fournissant une visibilité sans précédent sur les flux d'incidents et permettant l'identification proactive des problèmes émergents. Les indicateurs clés de performance sont devenus actionnables plutôt que simplement reportables, permettant au management d'intervenir avant que les problèmes n'escaladent.

• Les deux bots d'automatisation UiPath n'ont pas seulement accéléré le traitement mais ont également amélioré la fiabilité. En éliminant les tâches de monitoring et de triage manuelles, l'organisation a réduit l'erreur humaine tout en libérant le personnel pour se concentrer sur la résolution de problèmes complexes nécessitant une expertise véritable.

Leçons Stratégiques

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La collaboration du fournisseur télécoms avec OntraaK offre des insights précieux pour les organisations poursuivant une transformation opérationnelle dans des environnements complexes multi-parties prenantes.

• La transparence du processus précède l'optimisation : Sans visibilité complète sur l'exécution réelle du processus, les efforts d'amélioration ciblent inévitablement les symptômes plutôt que les causes racines. L'approche systématique d'OntraaK au process mining a établi la fondation objective nécessaire pour une intervention impactante.

• L'automatisation complète l'intelligence : L'automatisation la plus efficace adresse des inefficiences spécifiques identifiées à travers une analyse rigoureuse. La combinaison d'OntraaK de process mining et de RPA a garanti que les efforts d'automatisation se concentrent sur les opportunités à fort impact plutôt que de simplement digitaliser les inefficiences existantes.

Alors que les fournisseurs de télécommunications font face à une concurrence intensifiée et à des attentes clients croissantes, cette mission démontre une approche éprouvée : exploiter la process intelligence pour comprendre la réalité opérationnelle, identifier les opportunités d'amélioration à plus fort impact, et déployer des solutions ciblées qui génèrent des résultats business mesurables. La méthodologie d’OntraaK, mêlant analyse rigoureuse et automatisation pragmatique, a permis de transformer la gestion des incidents en atout compétitif.

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